【东鹏洁具】东鹏洁具徐培植：质量过硬服务先行 让投诉转化为商机

    东鹏洁具徐培植：质量过硬服务先行 让投诉转化为商机

去年，国家质量监督检验检疫总局《2009年第2批产品质量国家监督抽查质量公告》公布了对8个省、272家企业生产的364种陶瓷砖的监督抽查结果，有97种陶瓷砖上了“黑名单”，一些知名品牌赫然在目，在业内引起轩然大波，将陶瓷卫浴产品的质量问题推到了风口浪尖。“3•15”消费者权益日临近，今年的主题是“消费与服务”，陶瓷卫浴行业再度成为消费者关注的焦点。针对消费者关心的热点问题，天津市东鹏陶瓷营销中心总经理徐培植接受了记者的采访。

服务不到位“二次投诉”比重大

【记者】选择瓷砖卫浴产品作为家装中的一个重要环节，在家装预算中占着相对重要的位置，消费者的关注度自然非常高。首先，我请您谈谈，在这一行业中容易产生消费纠纷而且被投诉最多的都有哪些问题？

【徐培植】质量和服务始终是消费者最关注的，消费者的投诉基本集中在这两方面。据我了解，陶瓷卫浴产品的质量问题主要集中在尺寸的平整度、渗污以及色差三个方面，这些问题都很直观，消费者一目了然，也是最容易产生质疑发生纠纷的。

非常值得一提的是，由于商家处理纠纷不及时、方法不得、重视程度不够等原因造成消费者对商家的售后服务不满意而发生的“二次投诉”所占比重非常大。

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