【东鹏洁具】东鹏洁具徐培植：质量过硬服务先行 让投诉转化为商机

    东鹏洁具徐培植：质量过硬服务先行 让投诉转化为商机

去年，国家质量监督检验检疫总局《2009年第2批产品质量国家监督抽查质量公告》公布了对8个省、272家企业生产的364种陶瓷砖的监督抽查结果，有97种陶瓷砖上了“黑名单”，一些知名品牌赫然在目，在业内引起轩然大波，将陶瓷卫浴产品的质量问题推到了风口浪尖。“3•15”消费者权益日临近，今年的主题是“消费与服务”，陶瓷卫浴行业再度成为消费者关注的焦点。针对消费者关心的热点问题，天津市东鹏陶瓷营销中心总经理徐培植接受了记者的采访。

服务不到位“二次投诉”比重大

【记者】选择瓷砖卫浴产品作为家装中的一个重要环节，在家装预算中占着相对重要的位置，消费者的关注度自然非常高。首先，我请您谈谈，在这一行业中容易产生消费纠纷而且被投诉最多的都有哪些问题？

【徐培植】质量和服务始终是消费者最关注的，消费者的投诉基本集中在这两方面。据我了解，陶瓷卫浴产品的质量问题主要集中在尺寸的平整度、渗污以及色差三个方面，这些问题都很直观，消费者一目了然，也是最容易产生质疑发生纠纷的。

非常值得一提的是，由于商家处理纠纷不及时、方法不得、重视程度不够等原因造成消费者对商家的售后服务不满意而发生的“二次投诉”所占比重非常大。

【记者】去年，“质量门”事件的发生令消费者在购买瓷砖卫浴产品时心中多了几许担忧，质量问题始终是消费者的“心结”。我想请问，东鹏作为全国规模最大、品种规格最齐全、信誉最好的专业生产企业之一在确保产品质量方面做了哪些努力？

【徐培植】东鹏陶瓷在创业之初就制定了“炉火纯青、精益求精”的质量关观。质量是高品质的基础，是东鹏的立身之本，是东鹏的品牌生命。早在2003年，有300多件东鹏产品在出厂检验时或多或少存在缺陷，为了教育员工树立质量观念，东鹏董事长亲自带领员工把这批产品全部打烂。这是为了让每个员工意识到在每个工作岗位、每道工序，都要对质量负责任。

东鹏陶瓷通过多个渠道精选国内外原材料，严格要求不含放射性、环保、高耐磨、结构优良的原材料。并且，东鹏还建立了严格的分级和二次检验程序，为产品品质提供最有效地保障。

我可以说，目前市面上销售的东鹏产品全部达到国标甚至优于国标。

投诉是商家质量和服务的“试金石”

【记者】“质量门”事件发生后，东鹏官方网站发布质量承诺声明，召开新闻发布会将事实澄清，积极正面引导媒体与消费者。东鹏这次的做法让媒体纷纷给予声援，令东鹏“反败为胜”品牌知名度在全国范围内得到提升。我想作为东鹏在天津的营销商，您在处理消费者的纠纷与投诉方面一定也有着很多的经验，您能向我们介绍一下吗？

【徐培植】在处理投诉和纠纷的过程中，商家的心态决定了纠纷的解决效果。商家需要对消费者权益给予足够的重视，正确地看待消费者的投诉和质疑。其实在我看来，发生纠纷是销售过程中不可避免的环节，任何产品都不可能毫无瑕疵，消费者的投诉正是对我们产品的监督过程，可以帮助企业看清楚自身的缺陷并有的放矢地进行改进，为消费者解决纠纷是商家不可推卸的责任。

根据我的经验，纠纷处理的过程也是第二次和消费者建立信任的契机，通过这个环节商家完全可以表示出自己对质量负责到底的态度，这是向消费充分展示自己的信誉和诚意的良机，解决纠纷的过程也可以演绎成第二次商机，通过这个更深入的接触过程，商家和消费者也可以成为朋友。

当纠纷发生后，东鹏陶瓷的售后服务部人员会在一天内到达消费者身边，在了解详细情况后，用最短的时间给消费者满意的答复，帮助消费者及时有效地解决问题。

【记者】减少纠纷，降低投诉投诉率是商家和消费者共同的希望，作为东鹏天津营销商，您觉得，要提高陶瓷卫浴行业的服务水平，让消费者更满意、更放心，销售的过程中还有哪些地方需要改进呢？

【徐培植】我认为，从整体上规范行业的服务，让服务过程更细致、更系统、更专业，对降低企业投诉率大有裨益。

细节是服务水平的真实体现，这主要表现在售前、售中以及售后三个方面，三者构成一个整体，每个环节都不容忽视，这样才能真正让消费者售前放心、售中舒心、售后称心。

销售人员是与消费者“亲密接触”的第一环节，在消费者购买前，销售人员的引导很关键。有些销售人员把一等品说成优等品，为了卖出产品不惜夸大服务承诺，给消费者开出了一些不能兑现的“空头支票”，这些都是造成纠纷的隐患。因此，企业应该对销售人员进行专业培训，让他们了解产品的整体生产流程，明白行业标准，为消费者提供专业的指导意见以及客观的产品介绍。

其次，售中服务也是消费者十分看重的，产品不能及时送货上门，送货人员态度恶劣等都是消费者怨声载道的问题，尤其是在销售旺季商家很容易忽视这一环节。需要指出的是，很多消费者对陶瓷产品并不了解，除产品本身质量缺陷以外，有一部分问题是消费者在安装、铺贴过程中操作不当造成的，如果工作人员在送货上门时给消费者提供专业的使用、装饰指导，可以很大程度上降低这类纠纷的发生率。

最后，售后服务是保证消费者权益的终端环节，纠纷发生时，正是真正考验商家售后服务是否过应的时候。我认为企业应该提高对售后的重视程度，不是产品卖出去了就完事大吉，应该将专业、系统的售后服务体系纳入整体服务当中。在这方面，东鹏陶瓷有专业的售后服务人员为消费者提供支持，让消费者感受实实在在的、直观的服务。同时，开通800免费服务热线，建立了遍布全国的1500多到家五星服务站，组建了近20000人的“阳光天使”服务队伍，为消费者提供全程、全方位、五星级的产品服务和家装解决方案。

让利回促销真情回馈消费者

【记者】每年的“3•15”许多商家都会举行让利回馈活动，今年东鹏陶瓷将有哪些活动安排？将为消费者提供哪些服务？

【徐培植】东鹏陶瓷3月份将在全国启动“东鹏幸福服务‘心’畅享”为主题的3•15质量服务活动月暨促销推广活动，东鹏分布在全国各地的上千家专卖店投入大量人力物力强势推出包括“五星服务，全‘心’畅享”的年度质量服务行动，以及“迎春接福，幸福好礼”“限量特供，幸福‘砖’惠”，“幸福套餐，时尚特惠”等在内的优惠措施组合，届时，消费者在购买东鹏产品时不仅将享受到大幅度的优惠，还将获得优惠券、大礼包、折上折等实惠。

瓷砖相关 东鹏营销 金牌洁具 彩色洁具 陶瓷洁具城 ,本资讯的关键词:东鹏洁具徐培植